En este articulo explicaremos como definir el Mapa de la Experiencia del Cliente y mostraremos un ejemplo real en un fabrica del sector industrial.
Para tener clara la manera en que queremos atender a nuestros clientes es fundamental tener claro el Mapa de la experiencia del cliente.
Entender profundamente los diferentes tipos de clientes y sus necesidades, permitirá diseñar el Mapa de la Experiencia del Cliente y obtener un ventaja competitiva significativa.
Para diseñar el mapa es fundamental entender los puntos de contacto físicos y digitales, antes, durante y después de la compra.
Pasos para diseñar el Mapa de la experiencia del Cliente:
- Visibilidad
- Consideración
- Compra
- Servicio
- Fidelización
A continuación un ejemplo del Mapa de la Experiencia del Cliente de una empresa fabricante del sector industrial.
Estos son los 5 ejes estratégicos que deben considerar al momento de diseñar el
Mapa de la Experiencia del Cliente.
1. Visibilidad
Este eje estratégico esta enfocado en las actividades físicas y digitales que se van a llevar a cabo para dar a conocer la empresa.
Preguntas a tener en cuenta:
- ¿Cómo generar más visitas a los puntos de venta?
- ¿Cómo generar más visitas al sitio web
- ¿Cómo obtener más referidos?
- ¿Cómo aumentar el voz a voz?
- ¿Cuanto debo invertir en publicidad digital y física?
- ¿Qué redes sociales vamos a manejar?
- ¿Quién y cómo van a realizar seguimiento a los negocios?
- ¿Cuáles son las palabras claves que vamos a utlizar?
- ¿Cuantos videos o blogs debo construir?
- ¿SEO?
- ¿Quién va a crear los contenidos (Videos o Blogs)? Outsourcing? Tercerización?
- …
2. Consideración
- ¿Cuántos contenidos descargables?
- ¿Cuántas páginas de aterrizaje?
- ¿Qué links quiero ha mi página web?
- ¿Quién me podría ayudar a generar links?
- ¿Quién me podría ayudar con testimonios?
- ¿Necesito un chat o un chat bot?
- ¿Voy a realizar eventos en línea a través de videoconferencias o webinars?
- ¿Voy a realizar reuniones presenciales?
- ¿Voy a realizar conferencias o desayunes de trabajo?
- ¿Voy a enviar correos electrónicos de manera masiva o automática?
- ¿Voy a utilizar métodos tradicionales como cartas e invitaciones hechas a pulso?
- …
3. Compra
Este eje estratégico esta enfocado en las actividades físicas y digitales que se van a llevar a cabo para que las personas que están interesadas en nuestros productos o servicios lo compren en línea o en nuestros puntos de venta.
- ¿Compra en línea?
- ¿Descuentos o promociones por compras en línea?
- ¿Descuentos o promociones por compras en el punto de venta?
- ¿Cupones?
- ¿Pedidos contra entrega?
- ¿Pagos vía efecty o en baloto?
- ¿Correos electrónicos de seguimiento?
- ¿Sistema de gestión de la relación con el cliente?
- ¿Call center o centro de llamadas?
- ¿Videos o grabaciones para personalizar las comunicación?
- ¿Acuerdos de nivel de servicio?
4. Servicio
Este eje estratégico esta enfocado en las actividades físicas y digitales que se van a llevar a cabo para que las personas que compraron el producto o el servicio sientan que son atendidas de la mejor manera posible.
- ¿Videos o grabaciones que me permitan personalizar aún más las comunicaciones de servicio al cliente?
- ¿Call Center o centro de llamadas?
- ¿Correos electrónicos enviados de manera automática y de acuerdo a clics?
- ¿Tickets de servicio?
- ¿Acuerdos de nivel de servicio?
- ¿Tiempos?
- ¿Devoluciones?
- ¿Cambios?
- ¿Garantías?
- ¿Preguntas frecuentes?
- ¿Chat?
5. Fidelización
Esté en un paso que de sugerimos sea enfocado en ayudar aún más al cliente con contenido que le permita saber en que momento debe hacerle mantenimiento a sus equipos, como los debe limpiar, como los debe utilizar y en general todo el contenido que le permita al cliente estar empoderado. Es importante considerar que no se debe dar la “la formula secreta” simplemente se debe despertar la necesidad de mejorar y utilizar mejor los recursos. Recuerden que a la gente le gusta que le den ideas que los hagan reflexionar para mejorar.
“Siempre debemos ayudar”
“Always be Helping”
En conclusión la metodología permite desarrollar un proceso organizado de innovación y creatividad enfocado en entender al cliente y el usuario como persona por medio de talleres colaborativos. Metodología que también esta diseñada para fomentar el “hacer” de manera practica y rápida. Lo anterior permitiendo el desarrollo de productos y servicios de alto valor agregado.
