Los mejores sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM) para empresas en crecimiento

A medida en que las empresas crecen, crecen también sus necesidades para gestionar la comunicación con los clientes y personas, por medio de sistemas tecnológicos. 

En la actualidad desplegar una muy buena atención al cliente y controlar la comunicación de la empresa con las personas (Clientes, colaboradores y proveedores) es la clave del crecimiento sostenible. Al crecer se generan más roles y puestos de trabajo que son atendidos por personas, y los procesos internos se vuelven más complejos. Para poder gestionar procesos complejos se utilizan herramientas tecnológicas que centralizan la captura de datos y los ponen a disposición de la gerencia, para convertirlos en información y tomar mejores decisiones. Un CRM o sistema de gestión de la relación con el cliente que sea común y corriente no puede manejar este nivel de complejidad, y es en este momento cuando las empresas deben buscar una solución más robusta. 

El crecimiento y la adaptación al mundo digital no puede frenarse por los sistemas. Por eso, elegir una solución o sistema adecuado que permita crecer en el tiempo, simplificar y automatizar procesos, y que además ayude a realizar el trabajo, es fundamental. Elegir una CRM o sistema de gestión de la relación con el cliente no es un tarea sencilla. La mayoría de las empresas terminan con sistemas demasiado complejos y complicados, que no se usan y lo que hacen es generar más fricción y complejidad en la empresas.

Por eso, nos hemos tomado el tiempo para construir una lista con los sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM) más populares y utilizados. 

Según Gartner, G2, Capterra y Software Advice, HubSpot y SalesForce son dos de los mejores sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM) para empresas en crecimiento. Existen otros muy potentes pero sus componentes de ingeniería y desarrollo de software  ala medida los hacen inalcanzables para empresas en crecimiento e ideales para los corporativos con procesos super definidos. Continúen leyendo hasta el final y conozcan todas las opciones que existen.

Antes, detengámonos un momento y recordemos que es un Sistema de gestión de la relación con el cliente o CRM: 

"CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management o Sistema de Gestión de la Relación con el Cliente y se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente".

Pero, más allá de la definición anterior un CRM es una gestión en 360 grados de ventas, marketing, atención al cliente y de todos los puntos de contacto de las personas con las empresas. Es poner a las personas en la mitad y controlar toda la comunicación. 

Un CRM o Sistema de gestión de la relación solo funciona con estrategias, procesos, cultura y constancia.

¿Qué buscar al elegir un CRM para empresas en crecimiento?

  • Fácil de usar: Un buen CRM debe ser fácil de usar e implementar. La personas del equipo deben adaptarse a el de manera intuitiva. No necesitan soporte y administración constante para realizar personalizaciones básicas. Generan nuevas oportunidades de crecimiento constantemente.

  • Costo total de propiedad: El costo total de la propiedad de un CRM de estar alineado con sus objetivos en el corto, mediano y largo plazo. No es necesario inventarse la rueda. Evalúen en detalle las funcionalidades, los costos de licenciamiento, las clausulas de permanencia, el mantenimiento, la capacitación, el soporte, los usuarios adicionales, la seguridad, usuarios adicionales, funcionalidades adicionales, caídas y fallas, operaciones, entre otros. Controlen los costos en el largo plazo. 

  • Personalización y flexibilidad: Todas las organizaciones tienen procesos únicos pero en general son similares, son contadas las empresas que requieren procesos personalizados avanzados. Por lo tanto, el CRM que escojan debe ser flexible y personalizable. Es ideal utilizar sistemas de gestión de la relación con el cliente que los representantes y directores puedan personalizar sin necesidad de desarrollo y programación, a menos que requieran funcionalidades especiales e integraciones complejas. 
  • Proceso de incorporación: El proceso de incorporación aun nuevo CRM no debe tartar años. Debe ser ágil e intuitivo. Observen que tan desgastante es el proceso de transición, prioricen y construyan una agenda o cronograma claro.  

  • Soporte: Consideren los costos adicionales que implica poder conectarse con el equipo de soporte o si sesta incluido dentro de la licencia. Evalúen si existe soporte en su idioma y como pueden ponerse en contacto. En algunos casos es personal requerido es super especializado. y escaso. 

  • Informes, reportes y paneles de control: Sin reportes quedan perdidos. Asegúrense de verificar las capacidades que se tienen disponibles para realizar reportes, informes o paneles de ventas, mercadeo y servicio al cliente. Así como de las capacidades de analítica.

  • Capacidad: Evalúen los limites y capacidades en cuanto al almacenamiento de datos y usuarios entre otros. 

  • Predicciones y pronósticos: Función que permite evaluar y observar en tiempo real el avance. Permite monitorear si el equipo esta realizando el trabajo de manera correcta y entender que tan lejos o cerca se están del objetivo para tomar decisiones y apoyar; y hasta predecir la demanda.

  • Automatización:  Una de las ventajas o aportes más importantes de un CRM en las empresas es la capacidad de automatizar diferentes procesos de mercadeo, ventas y servicio al cliente tanto internamente como externamente. Notificaciones, correos electrónicos, mensajes de texto, chats por WhatsApp, recordatorios, entre otras actividades que se activan a partir de comportamientos en nuestro sitio web, en los correos o planeados. Por ejemplo: plantillas de correos electrónicos que se llenan solas, secuencias de seguimiento automáticas, datos que se crean solos en los respectivos, clientes, empresas, negocios o tickets, entre otros. Lo anterior libera tiempo muy valioso para sus colaboradores, aumenta la productividad y despliega una experiencia enfocada en la percepción de la empresa en general. Al automatizar muchas cosas no se les volverán a olvidar.

  • Aplicación móvil: Hoy es fundamental poder utilizar el CRM en nuestros celulares o móviles sin problema y por eso es de vital importancia comprobar que se puede hacer de manera fácil e intuitiva.

  • Integraciones: Investiguen y tengan la certeza de que el CRM que seleccionen sea compatible con diferentes herramientas y/o sistemas que el equipo este usando o piense usar en el futuro. Cuando el CRM o la empresa que lo gestiona tiene un mercado establecido de integraciones y aplicaciones, deben sumarle puntos y considerar su compra.

10 sistemas de gestión de la relación con el cliente o CRM para empresas en crecimiento en este 2021

Bueno ya llego el momento de profundizar y descubrir los diez mejores sistemas de gestión de la relación con el cliente o CRM para empresas en crecimiento en este 2021 según las calificaciones y reseñas de G2, Gartner, Capterra y Software Advice.

Plataforma HUBSPOT CRM SALESFORCE ZOHO CRM MICROSOFT DYNAMICS 365 SAP CRM
Puntaje promedio 4.43 4.37      
Precio para 10 usuarios al mes Inicia de manera gratuita y puede llegar hasta los 7000 USD mes.
Peso Colombiano = 3000 X 1 USD
       

 

  1. HUBSPOT CRM:

    Puntaje promedio: 4.43


    HubSpot es una de las mejores opciones de CRM para empresas en crecimiento. Combina funcionalidades potentes con una facilidad de uso impresionante. Se destaca por su capacidad de crecimiento, iniciando en un versión CRM gratuita que escala de acuerdo a las necesidades de cada empresa (Starter, Profesional y Empresarial). Integra funcionalidades nativas de automatización de marketing, ventas y servicio al cliente. Además cuenta con su propio sistema de gestión de contenidos o CMS, lo que permita desplegar experiencias digitales ultra personalizadas para usuarios internos o externos. 

  2. SALESFORCE:

    Puntaje promedio: 4.37

    G2: 4.2 (11.059 comentarios)
    Gartner: 4.4 (135 comentarios)
    Capterra: 4.4 (15.730 comentarios)
    Software Advice: 4.48 (285 comentarios)

    Es evidente que SalesForce es muy popular en el mundo y el numero de comentarios así lo evidencia.

 

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Sebastián Quintana

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