La pandemia del Covid-19 cambió las jugadas planeadas de los especialistas de marketing, desafío las reglas de juego existentes en cuanto a la relación con los clientes y el posicionamiento de marca. Un poco más de un año después es evidente que no hay vuelta atrás.
A continuación, diez tendencias de marketing estratégico que revelan que el cruce de las estrategias, las operaciones y el uso de tecnología disparan el crecimiento de las empresas💥.Está pandemia nos está dando la oportunidad de reevaluar las estrategias que veníamos realizando y nos ha puesto a pensar en ¿Qué podemos hacer nuevo y diferente para ayudar a las empresas a crecer más rápido?
1. Necesitamos conocer no solo la generalidad del cliente, tenemos que llegar hasta el detalle del segmento o nicho.
La comunicación debe realizarse en términos locales y precisos. Necesitamos entender las circunstancias de cada nicho y descubrir lo más relevante para ellos. Debemos llegar hasta el país, el departamento, la ciudad y el barrio. Hemos aprendido que es de vital importancia construir mensajes que tengan nombre y apellido, que sean altamente relevantes y estén alineados con los valores y la situación real de cada individuo. Crear conexiones personales y humanas.
Según Ernst and Young en su informe Future Consumer Index hay 5 prioridades en el consumo:
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Asequible: No importa tanto la marca importa la funcionalidad y que realmente haga lo que necesito.
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Primero la salud: La salud mental y física es la prioridad.
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El planeta primero: Amigables con el medio ambiente.
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Sociedad: Formamos parte de una sociedad y debemos ayudar a mantenerla. Honestidad y transparencia.
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La experiencia es clave: No importa si es un producto nuevo o poco reconocido, la experiencia será lo que más perciban.
2. Estamos compitiendo con la última mejor experiencia que tuvo el cliente y no solo con la capacidad instalada, los precios o el inventario.
El consumidor ya venia cambiando rápidamente y con la pandemia se disparó el cambio. La generación Z creció con la tecnología en la mano, cada vez tienen más capacidad de compra y están entrando a tomar decisiones muy importantes investigando cada detalle en línea.
Hoy las empresas han entendido que necesitan llegarle directamente al consumidor con un modelo D2C (Modelo de venta directa) la pandemia aceleró esta transformación e hizo que las expectativas del cliente aumentaran en cuanto a lo que pueden hacer por ellos de manera digital. No es simplemente hacer una transacción en línea. Ya que las empresas tienen todos los datos personales, lo mínimo que esperan las personas son experiencias que se anticipen y que sean personalizadas durante todo el proceso.
Hay tres estrategias puntuales que se pueden aplicar:
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Que el puntaje del comprador se vuelva un indicador para toda la empresa para poder centrarse en el cliente. Hagan un análisis en tiempo real de la situación del comprador, levanten el teléfono, revisen las redes sociales, escarben, sean curiosos y no solo se fijen en el histórico de ventas.
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Optimicen la base de datos constantemente, utilicen tecnología colaborativa, que les permita centralizar las comunicaciones que entran y salen de los diferentes canales y automaticen pues cada día va a ser más complejo.
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Alineen las operaciones comerciales, de mercadeo y servicio al cliente, no sigan trabajando en silos independientes.
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3. El cliente solo quiere conseguir lo que busca. Quiere que tengas lo que el busca exactamente.
Los clientes no quieren que nada se interponga en su camino, solo quieren comprar lo que necesitan sin fricción, sin mentiras, sin promesas que no se pueden cumplir y en tiempo real 😱. ¡Ah! Y además quieren que las empresas se anticipen a sus necesidades y que les respondan de manera inmediata.
Para lograr el despliegue de experiencias memorables las empresas requieren datos y tecnología que les permita leer lo que está pasando en tiempo real, tomar decisiones y desplegar experiencias relevantes de acuerdo con las siguientes cuatro dimensiones y con la ayuda de la automatización e inteligencia artificial:
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Contenido: Enviar y dar a conocer contenido de valor por medio de aplicaciones móviles, herramientas digitales y no digitales, incluyendo el correo electrónico.
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Comercio: físico y digital. Es muy bueno estar en la nube con los pies en la tierra.
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Comunidad: Grupos en redes sociales, webinars, entrenamientos, charlas, discusiones, entre otros.
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Conveniencia: Oferta que reduzca el tiempo de entrega, cupones de descuento planes de fidelización, puntos, entre otros.
Antes, las estrategias tenían tallas estándar y los clientes tenían que ocupar alguna de estas tallas, hoy las estrategias se hacen de manera personalizada y con negociaciones uno a uno o personalizadas.
4. El mercadeo estaba enfocado en el alcance y la capacidad de llegar a la mayor cantidad de personas, hoy se enfoca en la calidad de personas a las que le llegamos.
Es como ir a muchas fiestas con la esperanza de cortejar o ir a ciertos eventos a los que sabemos van personas que nos interesa cortejar. Antes, el mundo estaba lleno de espontaneidad, hallazgos afortunados y francamente demasiados encuentros cara a cara para lograr algo.
En términos de marketing, es pasar del marketing enfocado en la marca para salir la mayor cantidad de veces posible y pescar algo, al marketing enfocado en el rendimiento y en la generación de prospectos y clientes potenciales con alto valor en el tiempo.
Sin embargo, los mejores resultados de marketing tienen una combinación balanceada de marca y rendimiento. Pero igual, seguimos luchando para que las empresas vean y entiendan el valor de la generación sostenible de prospectos de alto valor en el tiempo por encima de los likes o me gusta y de las miles de visitas o impresiones.
Muchas empresas están acercando a sus equipos comerciales y de ventas con sus equipos de mercadeo, por medio de la implementación y el uso de sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM). Esto para alinear los esfuerzos, ver información en tiempo real y ser más eficientes. Hoy los CRM almacenan la data de terceros por medio de cookies aceptadas bajo las normas de habeas data. Lo que permite hacer publicidad personalizada e inteligente con cupones, correos masivos y flujos de trabajo automáticos. Además, los datos de fuentes primarias almacenados en los CRM permiten desplegar campañas inteligentes super enfocadas con la ayuda de las fuentes terceras de datos o third party cookies.
Pero con el declive de las fuentes de datos terceras gracias a las leyes de protección de datos que se están implementando en el mundo, los marketeros y los empresarios debemos empezar a darle mucho más relevancia a las fuentes de datos primarias y al cuidado de las bases de datos. En conclusión, es el momento de aprovechar para capturar la mayor cantidad de datos primarios y bases de datos, para entender muy bien a los cliente y preparnos para comunicarnos con ellos de manera oportuna y eficiente sin la ayuda de las fuentes de datos terceras. Ambas funcionan mucho mejor es el momento de atraer.
Fuente: Google Pursues Plan to Remove Third-Party Cookies - Wall Street Journal para el 2022.
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5. Los clientes estaban en el centro de la estrategia, hoy están en el centro de todo. Debemos brindarles experiencias altamente personalizadas y relevantes.
Trabajar en silos desconectados hace que la comunicación se disperse. Los rangos, el reproceso, la tecnología mal implementada, la geografía y la política, generalmente desconectan aún más los equipos de trabajo. Hoy debemos enfocarnos en el cliente, el cliente debe ser el eje de crecimiento.
Tener múltiples bases de datos se vuelve costoso e improductivo. Las tácticas de atracción y de generación de demanda sostenibles son lo más importante y para eso debemos entender al cliente. Además, es vital entender muy bien el proceso de compra del cliente.
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Una empresa que quiera llegarle al cliente debe atraer, enganchar, convertir, vender directa o indirectamente, intentar hacer que compre de nuevo o venderle un complemento y ayudarlos a que puedan influenciar o recomendar a alguien más para que nos conozca.
El mercadeo debe verse como debe estructurase sobre el concepto general y particular a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Trabajemos rápido en conectar y aprovechar las oportunidades en tiempo real. Solo con hacer seguimiento a los correos electrónicos de entrada y salida de la empresa empezamos a tener data en tiempo real. El resto se va creando de a poco.
No es realista creer que pronto podrán tener todo en un solo lugar es un precioso largo y muy exigente. Es importante definir indicadores claves, estructurar y mejorar procesos, utilizar tecnología, captar datos y generar información, para medir constantemente y retroalimentar.
6. Las relaciones eran importantes, hoy son aún más importantes, podríamos decir que son todo.
Las relaciones eran importantes, hoy son aún más importantes, podríamos decir que son todo.
Las relaciones basadas en la confianza son vitales para el desarrollo de los negocios y más en la era digital. Cuando hacemos publicidad para dar a conocer una propuesta u oferta de valor, logramos que se mueva el flujo de negocios, y esto termina bien solo si somos capaces de demostrar que el producto o servicio adquirido es tal cual lo prometimos en el anuncio.
La pandemia y el paro fortalecieron la importancia generar relaciones de confianza para poder enfrentar un ambiente de ventas digital. Solo los equipos que tenían relaciones de alta confianza con su clientes lograron recuperarse de los cierres completos completos de la pandemia y la gran mayoría de ellos salieron con relaciones más fuertes y duraderas. Hoy estás empresas entienden que el enfoque debe cambiar hacia brindar soluciones integrales y eficientes, utilizando los productos o el servicio que vendemos.
Coda momento o interacción con el cliente es definitivo y debe ser ser aprovechado con actos fuertes de generación de confianza y credibilidad. En las empresas que le venden a otras empresas B2B, es indispensable que los asesores pasen de tomar pedidos a asesorar y manejar cuentas de manera eficiente. Los asesores deben tener buenas habilidades blandas y aptitudes para trabajar de manera remota en equipo utilizando las herramientas dispuestas por la compañía para asegurar la entrega de una buena experiencia. Recuerden siempre que los vendedores deben tener su "encanto" y buena actitud como se dice popularmente en Colombia.
Los empresarios y ejecutivos que escuchen a los clientes o personas de manera constante y optimicen la experiencia, serán los que obtendrán la confianza. En el B2C la confianza también es clave porque la gente cada vez protege más sus datos y la privacidad de su información.
7. La agilidad era una proceso tecnológico, hoy es una manera moderna de hacer mercadeo.
Aprender haciendo, Iterar y seguir iterando perder el miedo y ajustar rápido, eso es agilidad. Siempre escuchamos que el desarrollo de software es super eficiente cuando ese ejecutado utilizando procesos agiles, en vez de interacciones lineales u ocasionales. El covid 19 hizo que los procesos agiles basado en ciclos se aplicara en el mercadeo y en general en la comunicación de las empresas.
Cuando la crisis llego las empresas tuvieron que enfocarse en la comunicación con el mundo, la centralización de los datos y estadísticas, para tomar mejores decisiones. Por eso el CRM toma tanta fuerza y más un CRM que permita ver todo lo que entra y sale de los correos electrónicos, mientras organiza la información y a su vez permite ser enviar correos, mensajes, etc, y hacerles seguimiento. Entonces, para poder lograr esto se vuelve imprescindible dedicar gran parte del tiempo a los procesos creativos agiles.
El covid 19 hizo que las empresas crearan el habito de trabajar de manera remota y cambiando los mensajes de comunicación constantemente. Escuchar al cliente, encontrar necesidades y tener buenas conversaciones es fundamental. Además, se necesita flexibilidad en la parte creativa, en el manejo del presupuesto y en el uso de canales y medios.
8. Las marcas se enfocaban en representar o hacer productos de alta calidad, hoy la calidad es lo mínimo y además debe representar buenos valores y empatía.
Según Ernst and Young en su informe Future Consumer Index el 61% de los clientes generalmente y dependiendo de la categoría están dispuestos a comprar marca blanca sin importar la marca, pues prefieren al conexión y la empatía que les genere a pesar de no ser tan reconocida. Las marcas que demuestren más simpatía y valores estarán un paso adelante.
Si bien factores como: la calidad, la conveniencia y el precio son importantes para la decisión final del cliente. También factores como: la sostenibilidad, la ética, la transparencia, contestar el celular o el teléfono , no dejar en visto en WhatsApp, la confianza y la responsabilidad social, entre otros, están tomando aun más relevancia gracias a la pandemia y la situación política en el caso colombiano. Desde marketing podemos educar a la dirección sobre la importancia de fomentar valores corporativos y comunicarlos de manera humana sin ignorar al realidad.
Por ejemplo miremos este post:
9. Antes, tener la tecnología correcta para poder hacer mercadeo de una manera moderna era muy importante, hoy necesitamos tener un buen balance entre tecnología, recursos humanos, capacitación y perseverancia.
De nada sirve la tecnología si no se usa de manera acertada por las personas en el momento adecuado. Considerando la gran cantidad de herramientas tecnológicas que existen y que cada día salen más, las empresas suelen preocuparse mucho escoger alguna de ellas, pero recuerden que de nada sirve tener un Ferrari para poder andar a máximo a 40 kilómetros por hora o de nada sirve tener un Toyota si no le podemos hechas gasolina.
Recuerden que la tecnología les ayuda a llegar, pero para llegar deben estar alineados. Sobre todo el equipo comercial o de ventas con el equipo de mercadeo. Y si tienen equipo de servicio al cliente también debe tener a la mano los datos y la información de toda la experiencia. El uso adecuado de casos de estudio y definir prioridades lo llevara al éxito de la mano de la capacidad de habilitar a las personas para hacer el trabajo de rápida, eficiente y productiva.
Para poder habilitar a las personas debemos transferir conocimiento y capacitarlas día a día. Debemos entender como vamos usar la data y la tecnología para que nos diga lo que necesitamos saber. Además, debemos asegurar que las personas que van a usar la tecnología tienen las habilidades necesarias y sobre todo la disposición para entender estos procesos de innovación. Sin dejar a un lado el hecho de medir todo lo que suceda. Sin tecnología, datos, habilidades humanas y casos de uso aplicados balanceados y afinados, será muy difícil ver el retorno de la inversión.
10. Antes, el mercadeo era considerado un pieza fundamental para el crecimiento, hoy el marketing es la fuente de crecimiento y las directivas y dueños lo deben tener como prioridad en su agenda.
Sin lugar a dudas, hace algún tiempo el mercadeo solo era considerado en empresas que quisieran invertir para generar un crecimiento exponencial en el retorno de su inversión en general. Y por lo general cuando llegaban tiempos difíciles era el primer rubro en cortar.
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Sin embargo, durante la pandemia el mercadeo ha sido elevado al nivel directivo como vehículo a la transformación y adaptación digital, algo fundamental para poner en el centro a los clientes y en general a las personas y poder desplegar experiencias en tiempo real. Si la dirección no conoce y no escucha el mercado en los buenos y en los malos momentos, será muy difícil adaptarse, aprovechar las oportunidades y darse cuenta de las amenazas.
El Covid 19 ha desarrollado en las personas una cultura de liderazgo y colaboración inmediata para fomentar la resiliencia. El marketing hoy asume un papel central continuo con el clientes y en general con las personas, en donde el diálogo y las comunicaciones van impulsando la agenda en lo referente al crecimiento e innovación.
Arte y ciencia
Los marketeros o mercadólogos deben combinar el arte y la ciencia. Deben encontrar un balance perfecto entre lo humano y la automatización para desarrollar mejores analíticas, generar conocimiento y transferirlo de manera sostenible. La data debe ser el combustible de la narrativa y las conversaciones de la empresa y debe estar disponible de manera practica y en tiempo real. Es importante mantener un equilibrio entre el posicionamiento de marca y el desempeño o performance, y tener muy claro que lo podemos prometer y cumplir. Además debemos saber que datos necesitamos centralizar y como vamos a lograr que esos datos hablen y se conviertan en información altamente relevante.
Estas tendencias de marketing subrayan las claves para fomentar el crecimiento acelerado que genera la recuperación de la pandemia. Las estrategias tienen que converger, junto con las operaciones y la tecnología. Empoderarse y empezar con el proceso traerá sostenibilidad. Las compañías que estén acostumbradas a pensarlo mucho y a no actuar y aprender poco a poco, podrán tener dificultades y caos. En conclusión debemos poner a las personas y a los clientes en la mitad desde ya.
